以領(lǐng)先科技助力東航建立全球聯(lián)絡(luò)中心和語音通訊平臺(tái)， 統(tǒng)一通信解決方案在為旅客和用戶提供更豐富體驗(yàn)的同時(shí)，大幅降低成本。 中國東方航空公司(簡(jiǎn)稱“東航”)是中國三大骨干航空運(yùn)輸集團(tuán)之一。近年來，隨著東航業(yè)務(wù)量的不斷增加， 尤其是國際業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，東航原有的通訊系統(tǒng)愈發(fā)不能滿足公司進(jìn)一步發(fā)展的要求。

　　挑戰(zhàn)

　　? 隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，東航原有的電話通訊系統(tǒng)功能已經(jīng)不能滿足進(jìn)一步發(fā)展的要求。

　　? 隨著旅客量的增長，全球通訊費(fèi)用增加，進(jìn)而導(dǎo)致成本增加。

　　? 東航原有的通訊技術(shù)已經(jīng)不能提供用戶高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)。

　　解決方案

　　? 基于總部配備的3 套 OmniPCX Enterprise 和統(tǒng)一通信服務(wù)器，為用戶提供 IP 電話 通訊系統(tǒng)和統(tǒng)一通信解決方案。

　　? 阿爾卡特朗訊為海外用戶打造 IP Touch? 4068、4038 和 4028 話機(jī)，提供多種語言 語音指導(dǎo)和多時(shí)區(qū)功能。包括 OmniTouch 8600 My Instant Communicator Desktop 和移動(dòng)話機(jī)的高端用戶服務(wù)可提供會(huì)議和協(xié)作功能(語音、數(shù)據(jù)、視頻)。

　　? 基于 OmniPCX Enterprise 通信服務(wù)器的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，配備 OmniVista 4760 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)和 810 個(gè) Alcatel-Lucent 4039 數(shù)字話機(jī)座席。Genesys Suite 聯(lián) 絡(luò)中心軟件包括 Genesys Voice Portal IVR(自助語音解決方案)和 Genesys WorkForce Management(聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理解決方案)。

　　優(yōu)勢(shì)

　　? 硬件設(shè)備部署方便，可以在全球范圍內(nèi)完成快速部署，滿足了客戶的高預(yù)期要求。

　　? 全球統(tǒng)一通信平臺(tái)的建成使用，使東航的全球通訊費(fèi)用降低了 50%，運(yùn)營的成本得 以降低，提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　? 產(chǎn)品性能穩(wěn)定，系統(tǒng)擴(kuò)展靈活機(jī)智，并具有良好的售后服務(wù)及技術(shù)支持。

　　? 系統(tǒng)具有統(tǒng)一撥號(hào)規(guī)則，可在整個(gè)公司內(nèi)有效溝通。

　　隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，原有 的通訊技術(shù)已經(jīng)不能滿足東 航進(jìn)一步發(fā)展的要求了 東航需要通過新的 IP 技術(shù)降低公司的運(yùn)營成本， 同時(shí)提升旅客服務(wù)的滿意度。

　　挑戰(zhàn) 中國東方航空集團(tuán)公司總部設(shè)在上海，是天合聯(lián)盟成員，中國三大骨 干航空運(yùn)輸集團(tuán)之一。東航擁有飛機(jī) 400 多架，通航點(diǎn)超過 151 個(gè)， 員工超過 6 萬人。

　　東航在全球化的進(jìn)程中抓住了機(jī)遇，公司得以快速成長，但是新的挑 戰(zhàn)也隨之而來。升級(jí)設(shè)備系統(tǒng)、降低成本和提升用戶體驗(yàn)是東航在發(fā) 展道路上不得不面對(duì)的問題。

　　近年來，東航的規(guī)模不斷壯大，目前東航年運(yùn)輸?shù)穆每土恳呀?jīng)達(dá)到 7000 萬人次，從運(yùn)輸總量來看在全球排第九位。海外業(yè)務(wù)的擴(kuò)展使得 東航的全球通訊費(fèi)用提高，增加了運(yùn)營的成本，降低了東航的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　不僅如此，隨著業(yè)務(wù)量的快速增長，東航原有呼叫系統(tǒng)陳舊老化的問 題也逐漸暴露了出來，很多功能達(dá)不到發(fā)展的要求。這些功能的不足 導(dǎo)致了用戶體驗(yàn)不佳，可能最終限制東航的進(jìn)一步發(fā)展壯大。

　　解決方案

　　全球統(tǒng)一通信平臺(tái)的建立

　　東航的董事長十分重視服務(wù)的質(zhì)量，不僅是對(duì)外部客戶，對(duì)內(nèi)部用戶 也是如此。在此之前，東航已經(jīng)開展了第一期的“下一代網(wǎng)絡(luò)”(Next Generation Network, NGN) 項(xiàng)目，總體感覺語音交叉能力相當(dāng)強(qiáng)，但 是用戶體驗(yàn)方面不太好，而且全球通訊費(fèi)用很高?？紤]到這一點(diǎn)，尤 其在高端客戶功能方面，東航?jīng)Q定開展全球語音通信平臺(tái)。東航對(duì)全 球語音平臺(tái)的要求是，通過一個(gè)統(tǒng)一的電話號(hào)碼即可快速直接地?fù)艽?全球各地各部門的電話。東航 IT 部門嚴(yán)總解釋與阿爾卡特朗訊合作的 原因時(shí)說，“阿爾卡特朗訊是國際知名品牌，有好口碑，符合東航注 重用戶體驗(yàn)的實(shí)際情況。我們通過競(jìng)標(biāo)選擇了阿爾卡特朗訊。語音穩(wěn) 定也是最終選擇阿爾卡特朗訊的一個(gè)因素?！?/p>

　　通信平臺(tái)更多的應(yīng)用是基于 IP，集中圍繞三個(gè) OmniPCX Enterprise 通 信服務(wù)器，符合東航的一個(gè)集中把控的模式。在國內(nèi)，此 IP 解決方案 已經(jīng)在多個(gè)分公司得以實(shí)施，分別是山東分公司、北京分公司和四川 分公司等。在海外，日本、香港和洛杉磯等辦事處均已實(shí)施該解決方 案。實(shí)施以后，相互之間的通信形成一套網(wǎng)絡(luò)，可以免費(fèi)撥打電話。 這套系統(tǒng)可以大幅降低通訊費(fèi)用，因?yàn)閾艽驀鴥?nèi)長途電話完全免費(fèi)。 國際通訊方面，可以通過路由數(shù)據(jù)撥打國際長途電話到香港和日本， 費(fèi)用可節(jié)省百分之五十。

　　全球統(tǒng)一通信平臺(tái)建立后，在提升效率方面也起到了非常明顯的作 用。在沒有建立全球統(tǒng)一通信平臺(tái)之前，東航分布在全國各地的營業(yè) 部在撥打全球電話時(shí)，需要加撥各地的區(qū)號(hào)，這使得撥打過程十分繁 瑣。而在建立了擁有統(tǒng)一號(hào)碼功能的統(tǒng)一通信平臺(tái)之后，不但國內(nèi)各 營業(yè)部之間可以無需加撥區(qū)號(hào)直接撥打電話，而且與國外業(yè)務(wù)部之間 也可以直接撥打，減少了不必要的時(shí)間損耗。因此，東航各個(gè)業(yè)務(wù)部 門間的信息傳遞速率得以提高，從而提高了東航的整體工作效率。

　　我的即時(shí)通

　　為了進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部用戶體驗(yàn)，東航已在上海和 12 個(gè)分公司實(shí)施初次 推出的 OmniTouch 8600 My Instant Communicator Desktop 和移動(dòng) 話機(jī)。東航最初的目的是讓高管能夠利用會(huì)議和協(xié)作功能(語音、數(shù) 據(jù)、視頻)，但該解決方案的使用率越來越高，使用這些功能進(jìn)行遠(yuǎn) 程協(xié)作的優(yōu)勢(shì)開始展現(xiàn)，尤其節(jié)省了信息傳遞時(shí)間和成本。

　　呼叫系統(tǒng)的升級(jí)

　　在改進(jìn)內(nèi)部通信解決方案的同時(shí)，東航也關(guān)注面向旅客的聯(lián)絡(luò)中心系 統(tǒng)的建立，既能集中控制分公司，又能快速部署。通過使用阿爾卡特 朗訊的方便部署硬件，東航在和上海航空公司合并時(shí)，能夠滿足旅客 服務(wù)需要和東航規(guī)模的擴(kuò)大。該硬件也能在海外安裝。東航很看重快

　　速、方便的部署及產(chǎn)品穩(wěn)定性，這也是阿爾卡特朗訊的優(yōu)勢(shì)之一。嚴(yán) 總解釋說，“當(dāng)時(shí)，東航主要關(guān)注的是旅客服務(wù)需要，以及東航業(yè)務(wù) 范圍的急劇擴(kuò)大，尤其同上航合并后。原來政策只注重上海，現(xiàn)在要 注重分公司和海外。這個(gè)政策影響下要求系統(tǒng)的擴(kuò)展能力要特別強(qiáng)， 而阿爾卡特朗訊的這個(gè)系統(tǒng)滿足了擴(kuò)展能力強(qiáng)的要求?！?/p>

　　在阿爾卡特朗訊的幫助下以及配套使用 Genesys 軟件，經(jīng)升級(jí)的聯(lián)絡(luò) 中心現(xiàn)在仍然得以出色地應(yīng)用，如提供旅客服務(wù)，該服務(wù)包括高端會(huì) 議、旅客查詢和訂票。

　　旅客滿意度

　　這些針對(duì)客戶服務(wù)的改進(jìn)直接關(guān)系到航空公司的成功。旅客的選擇范 圍很廣，如果旅客滿意其體驗(yàn)，那么就會(huì)建立忠誠度，而擁有忠誠的 客戶就能為航空公司帶來巨大利益?！翱傮w來說，聯(lián)絡(luò)中心最大的目 標(biāo)是提高旅客服務(wù)質(zhì)量。對(duì)航空公司服務(wù)的渠道來說，使得旅客滿意 就是最大的效益。我們對(duì)阿爾卡特朗訊的解決方案比較滿意。”嚴(yán)總 在評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)說道。

　　降低成本，提升用戶體驗(yàn) 通過與阿爾卡特朗訊的合作，東航的客戶服務(wù)和用戶體驗(yàn)都得到了改 善和提升，通訊費(fèi)用和整體運(yùn)營成本也得以降低，國際通訊費(fèi)用降低 了 50%。

　　性能穩(wěn)定，持續(xù)技術(shù)支持 在技術(shù)上，整個(gè)平臺(tái)運(yùn)行比較穩(wěn)定，嚴(yán)總反映阿爾卡特朗訊的設(shè)備運(yùn) 行到現(xiàn)在沒有出現(xiàn)過大問題，運(yùn)行非常穩(wěn)定。偶爾出現(xiàn)一些小問題， 但阿爾卡特朗訊都可以快速作出反應(yīng)，45 分鐘之內(nèi)就會(huì)電話回復(fù)。阿 爾卡特朗訊不僅能夠快速處理緊急故障，還會(huì)在適用時(shí)提供一些長期 的解決方案。

　　未來合作

　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展，航空業(yè)的發(fā)展越來越依賴于信息技術(shù)。開辟新 的銷售渠道、降低公司的運(yùn)營成本，以及提升旅客服務(wù)的滿意度很關(guān) 鍵，這些方面離開信息化都不可能實(shí)現(xiàn)。因此，有了信息技術(shù)，航空 公司才有核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　近年來，東航在民航總局的安全指標(biāo)排名和服務(wù)指標(biāo)排名上一直名列 第一。這是東航重視信息技術(shù)投入，及大力推進(jìn)信息化的結(jié)果。

　　未來東航在信息化方面的投入還將繼續(xù)加大，而且基于這次的良好合 作經(jīng)驗(yàn)，阿爾卡特朗訊與東航的合作還將向更深更廣的層次邁進(jìn)。

　　東航對(duì)阿爾卡特朗訊為支持“攜帶自己的設(shè)備辦公”(Bring Your Own Device, BYOD) 而啟動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目表示了濃厚的興趣，“我們 目前正在研討機(jī)場(chǎng) WIFI，希望能夠讓旅客通過自己的終端連接到機(jī)場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)來查看有關(guān)航線的信息，包括東航自己的信息，不僅提供游戲娛 樂，同時(shí)還可以提供網(wǎng)上購物功能?！眹?yán)總興奮地說道。因此，雙方 的合作前景十分廣闊。